Kasım 2025’te tüm Polonya’daki Acil Bildirim Merkezleri operatörleri 112, 997 ve 998 acil durum numaralarına 1,3 milyondan fazla arama aldı. Bunların tam üçte biri – 458 bin – hayat veya sağlık tehdidi olan herhangi bir durumla ilgili değildi. “Bildirimi yapan kişinin söylemek istediğini, bizden ne istediğini dinlemek zorundayız. Elbette bildirimi alarmla ilgili değilse, yersizse ona bilgi veriyoruz. Alarmla ilgili bildirilecek bir şeyi yoksa tekrar aramamasını ve numarayı bloke etmemesini rica ediyoruz” diyor Gdańsk’taki 112 numarası operatörü Karina Jóźwiak, RMF FM’e.
Endişe verici istatistikler
Kasım 2025 istatistikleri endişe verici. Acil durum numaralarına yapılan 1.390.145 aramadan tam 458.055’inin yersiz olduğu ortaya çıktı.
Bu, her üç bildirimden birinin gerçek bir tehlikeyle hiçbir ilgisi olmadığı anlamına geliyor. Operatörler, böyle bir durumun sadece gerçekten yardıma ihtiyaç duyan kişiler için arama bekleme süresini uzatmadığını, aynı zamanda merkez çalışanları için muazzam stres ve yük oluşturduğunu uyarıyor.
Gdańsk’taki 112 numarası operatörü Karina Jóźwiak’ın RMF FM’e açıkladığı gibi, sahte bildirimler farklı yüzlere sahip.
“Sahte bildirimler yersiz ve alarmla ilgili değil. Yani esas olarak çeşitli kişiler tarafından hatların bloke edilmesi. Bunlar arasında yaşlı insanlar, sarhoş kişiler, okulda telefonla oynayan çocuklar var. Gerçekten çok fazla, çünkü Kasım ayı için Pomeranya eyaletinde alınan bildirimlere göre yüzde 43’e kadar çıkıyor” diye vurguluyor Karina Jóźwiak.
Şok edici ve gereksiz nedenler
Gereksiz aramalar arasında, arayanların acil durum numaralarını diğer bilgi hatlarıyla karıştırdığı, mağazalardaki promosyonları veya yollardaki durumu sorduğu durumlar hakimdir.
Telefonu açamayan ve acil durum numarasının bu sorunu çözmelerine yardımcı olacağına inanan kişiler de var. Sık sık sigara veya bira getirilmesini isteyen sarhoş kişiler veya eğlence için veya SIM kartı olmayan telefonlardan istemeden arayan çocuklar da arıyor.
Operatörler dikkatli olmalıdır çünkü görünüşte önemsiz bir bildirim bile yardım çağrısı olabilir.
“Pizza sipariş etme olasılığını soran aramalar da oluyor. Ancak her zaman numarayı bloke etmekle ilgili değil, bazen aile içi şiddete maruz kalan bir kadın arıyor ve bu şekilde yardım çağırmaya çalışıyor, bunu başka nasıl bildireceğini bilmiyor ve aynı zamanda işkencecisinin yanında dövüldüğünü açıkça söylemekten korkuyor” diye açıklıyor Karina Jóźwiak.
Acil durum numaralarını bloke etmenin sonuçları
Her arama, hatta gereksiz olan bile, operatör tarafından alınmalı ve analiz edilmelidir. Bu zaman, konsantrasyon ve sabır gerektirir. Hattın şaka için veya önemsiz bir soruyla arayan bir kişi tarafından meşgul edildiği durumlarda, başka biri zamanında yardım alamayabilir.
“Hattı bloke ediyor ve bu sırada başka biri bu yardıma, o anda çok gerekli olan gerçek yardıma ihtiyaç duyabilir. Örneğin iki aylık bir bebek sütü yutup nefes almayı durdurabilir. Ve okuldan böyle bir çocuk arıyor ve şaka yapıyor veya sarhoş kişiler sadece kendilerine bira veya sigara getirmeleri için arıyorlar. Bu kesinlikle numarayı bloke etmek ve maalesef bu kişiler büyük sonuçlarla karşılaşabilirler” diye uyarıyor operatör.
Kasım 2025’te polis, acil durum numaralarının yaygın olarak bloke edilmesi vakalarını kaydetti.
Ceza, bir gece boyunca onlarca gereksiz arama yaparak hattı etkili bir şekilde bloke eden Kujawsko-Pomorskie eyaletinden 56 yaşındaki bir adama verildi. Diğer durumlarda operatörler, ısrarlı arayanlar hakkında polise bilgi veriyor ve polis bu kişilere karşı başka adımlar atabilir.
Operatörün işi – zorluklar ve prosedürler
Acil Bildirim Merkezleri operatörleri yüksek stres ve zaman baskısı koşullarında çalışıyor. Her bildirim hızlı analiz, bir dizi soru sorma ve özellikle yardıma ihtiyaç duyan kişinin bulunduğu adres olmak üzere önemli bilgilerin toplanmasını gerektirir.
“Bizim için en iyi ilk bilgi adrestir. Adres olmadan fazla bir şey yapamayız. Elbette haritamız var, bildirimi yapanın nerede olduğuna dair yaklaşık bir konumumuz var, ancak bu her zaman kişinin nerede olduğu gerçekliğiyle örtüşmüyor. Sık sık haritada birleştirmemiz, aramamız gerekiyor. İnsanlar sokak adlarını veya yer adlarını da çarpıtıyorlar, bu nedenle bu adresi tamamlamak ve yardıma ihtiyaç duyan kişinin nerede olduğunu bilmek için en büyük dikkat burada yoğunlaşıyor” diye açıklıyor Karina Jóźwiak.
Operatörler, işlerinin sadece teknik bilgi ve becerileri değil, aynı zamanda empati ve strese dayanıklılık gerektirdiğini vurguluyor. Güçlü duygular içindeki, genellikle panik veya şok halindeki kişilerle konuşmalara hazırlıklı olmalılar.
Görevleri sadece bilgileri kurtarma ekiplerine iletmek değil, aynı zamanda muhatabı sakinleştirmek ve yardım gelene kadar nasıl davranacağı konusunda ona talimatlar vermektir.
Diğer tarafta insan olmalı
Dijitalleşme çağında, örneğin bildirimleri önceden doğrulayan otomatik botlar getirerek gereksiz aramaların sınırlandırılıp sınırlandırılamayacağı soruları ortaya çıkıyor. Ancak operatörler hemfikir: bu imkansız.
“Yakınınızın sara nöbeti geçirdiği ve size adres ver diyen bir botun cevap verdiği bir durumu hayal edin, bu adresi veriyorsunuz ama sürekli yanlış adres, yanlış sokak, yanlış bina numarası diyor. Operatör, kendi bölgesini tanıyan, hangi bölgede çalıştığını bilen, bildirimi yapanın konumunu nerede olabileceğini gören gerçek bir kişi cevap verecek ve bu adres hakkında soru sormaya başlayacak. O kadar stresli olabilirsiniz ki sonuna kadar söyleyemezsiniz, ancak bu operatör sizi dile getirecek. Bu adresi olabildiğince iyi almak isteyecek. Belirli bir durumda ne yapmanız gerektiğini size söyleyecek” diye açıklıyor Gdańsk’tan operatör.
Operatörlerin çağrısı
Acil durum operatörleri, acil durum numaralarını kullanırken özen ve sorumluluk gösterilmesi çağrısında bulunuyor. Her gereksiz arama, o anda acil yardıma ihtiyaç duyabilecek kişiler için gerçek bir tehlikedir.
Telefonun SIM kartı olmasa bile hala acil durum numarasını arayabileceğini, bu nedenle ebeveynlerin çocuklara oyun için eski telefonlar verirken dikkatli olması gerektiğini hatırlamakta fayda var.
