Müşteri hizmetleri, sanal asistanların yaygınlaşmasıyla köklü bir dönüşüm yaşıyor. Araştırma şirketi Gartner, 2029 yılına kadar müşteri hizmetlerinin %80’inin insansızlaşacağını öngörüyor. Bu dönüşüm sadece müşteri hizmetleriyle sınırlı değil; internet, insanlarla botların etkileşimine evrilen bir alan haline geldi.
Rahatsızlık Verici Deneyim
Sanal asistanlı çağrı merkezleri, birçok kişinin en büyük rahatsızlık kaynaklarından biri. “Ben Mia, sanal ağ asistanıyım…” cümlesi genellikle görüşmeyi kesip gerçek bir danışmanla bağlantı kurulmasını gerektiriyor. Bu asistanlar insan sesine benzer bir tona sahip olsalar da, diyalog akışında özellikle rahatsız edici bir dinamik bulunuyor.
Pazarın Yönü
Sanal asistanlarla yaşamak zorunda kalacağız. Araştırma firması Gartner’ın tahminine göre, 2029 yılına kadar müşteri hizmetleri iletişimlerinin %80’i insan aracılığı olmadan gerçekleşecek. Pazar zaten kararını vermiş durumda. Ancak bu dönüşüm sadece müşteri hizmetleri alanıyla sınırlı değil; internet, insanlarla botların etkileşimine dönüşen bir ortama evriliyor.
Botların Geniş Yayılımı
Yüz binlerce, belki de milyonlarca bu tür program, hisse senedi işlemleri, ofis süreçlerini otomatikleştiren sistemler, e-ticaret ve eğlence gibi alanlarda faaliyet gösteriyor. Ayrıca sosyal medya platformlarında insanları taklit eden sohbet robotlarını da unutmamak gerekir. Bilimkurgu filmlerinden çıkmış bir vizyon gerçeğe dönüştü: Robotlarla çevrili yaşıyoruz, varlıkları görünmez ikili koda indirgendiği için bunu tam olarak fark etmeyi genellikle başaramıyoruz.
Kaynak : GazetaPrawna
