UOKiK, Facebook ve Instagram kullanıcılarının bu platformlarla iletişim kurma zorluğuna dikkat çekiyor. Ofis, Meta’nın yalnızca elektronik form aracılığıyla iletişim sağlamasının tüketicilerin haklarını korumayı engellediğini belirtiyor. Polonya tüketicilerini koruma yasaları gereği, global platformların da tüketicilere e-posta ve telefon numarası gibi doğrudan iletişim kanalları sunması gerektiği vurgulanıyor.
UOKiK, Facebook veya Instagram hesaplarıyla sorun yaşayan tüketicilerin bu platformlarla iletişime geçebilmek için neredeyse yalnızca elektronik formları kullanabildiklerini belirtiyor. Ofise göre bu durum, etkili iletişimi önemli ölçüde zorlaştırıyor. Uzaktan sözleşme tüketicisiyle anlaşma yapan işletmelerin, tüketicinin sözleşmeye bağlanma iradesini belirttiği anda en geç, onu açık ve anlaşılır bir şekilde etkili iletişim kanalları hakkında, e-posta adresi ve telefon numarası dahil olmak üzere bilgilendirmekle yükümlü olduğu belirtiliyor.
Global Platformlar da Yasağın Dışında Değil
UOKiK, bu yükümlülüğün kullanıcılar üzerinden – hem reklam yoluyla hem de reklam içermeyen ücretli hizmetler yoluyla – kazanç elde eden global internet platformlarını da kapsadığını vurguluyor. Şirketin faaliyet ölçeği ve uluslararası karakteri, Polonya’da tüketicileri koruma yasalarına uyma yükümlülüğünden serbest bırakmıyor.
Doğrudan İletişim Kanalları Eksikliği
Ofis, iletişim formlarının varlığını sorgulamamakta, ancak bunların yalnızca kullanımı ve alternatif doğrudan iletişim kanallarının olmamasını eleştiriyor. UOKiK’in değerlendirmesine göre, bu durum tüketicinin haklarını savunma gerçek olasılığından yoksun kalmasına neden olabilir.
Kullanım Koşullarında İletişim Bilgileri Yok
UOKiK, tüketicilerle yapılan sözleşmelerin içeriğini oluşturan Facebook ve Instagram kullanım koşullarının, işletme ile iletişim için e-posta adresi veya telefon numarası içermediğini belirtiyor. Bunun yerine kullanıcılar yardım merkezine ve başvuru formları sistemine yönlendiriliyor.
Formların Sınırlılıkları
Sorun şu formların olası durumlardan sadece bir kısmını kapsaması veya platform temsilcisiyle gerçek bir diyaloga izin vermemesinde yatıyor. UOKiK, birçok durumda tüketicinin gönderdiği başvurunun bir kopyasını bile kendi e-posta adresine almadığını vurguluyor. Bu da şikayetin ne hakkında olduğunun ve ne zaman gönderildiğinin daha sonra kanıtlanmasını zorlaştırıyor, bu da tüketici haklarının icrası – taleplerin giderilmesi dahil – açısından kritik öneme sahip olabilir.
Acil Durumlar Riskli
Özellikle hesap ele geçirme, kimlik hırsızlığı veya profilin suç amaçlı olarak izinsiz kullanımı gibi acil durumlarda bu durum daha da önem kazanıyor. Hızlı iletişim imkânı olmaması bu tür durumlarda kullanıcılar için finansal veya itibari kayıplara yol açabilir.
Sektör Geniş Kapsamlı İnceleme Altında
UOKiK, Meta’ya yönelik eylemlerin yalnız olmadığını belirtiyor. Ofis, e-ticaret sektörünün tamamının, işletmelerin tüketicilere kolay ve hızlı iletişim sağlayan e-posta adresleri ve telefon numaraları sunup sunmadığı açısından incelendiğini ifade ediyor. Özellikle Polonyalı tüketiciler için global hizmetler sunan ve sık sık birleştirilmiş kullanım koşulları ve iletişim prosedürlerine dayalı çalışan kuruluşlara özel dikkat gösteriliyor.
Tükici Hakları Korunmalı
Ofisin değerlendirmesine göre, faaliyet ölçeği ve müşteri hizmetleri otomasyonu, ulusal ve AB yasalarınca garanti edilen temel tüketici haklarını kısıtlamaya neden olamaz.
Yaptırımlar Ağır Olabilir
Eğer Meta Platforms Ireland şirketine yönelik suçlamalar doğrulanırsa, mali sonuçlar çok ağır olabilir. UOKiK, şirketin yıllık cirosunun %10’una varan para cezasıyla karşı karşıya olabileceğini belirtiyor. Pratikte bu, düzenlemelerde öngörülen en yüksek yaptırımlardan biri anlamına gelecek, bu da davanın önemini ve ofisin tüketicilere etkili iletişim kanalları sağlama yükümlülüğüne verdiği önemi gösteriyor.
Kaynak : GazetaPrawna